پشت پرده خدمات لوازم خانگی الجی را بشناسید؛ از ثبت درخواست و انتخاب تکنسین تا تعمیر در محل، پشتیبانی شفاف و تجربهای قابل اعتماد برای مشتری.
وقتی یک یخچال ال جی از کار می افته، لباسشویی ارور میده یا تلویزیون تصویر نداره، معمولاً همه چیز از یک تماس تلفنی یا ثبت درخواست آنلاین آغاز می شود.
از نگاه مشتری، ماجرا ساده به نظر میرسد. درخواستی ثبت میشود، تعمیرکاری به محل مراجعه میکند و مشکل دستگاه برطرف میشود. اما واقعیت این است که بخش اصلی ماجرا دقیقاً در جایی اتفاق میافتد که مشتری آن را نمیبیند.
کاربران لوازم الجی دقت داشته باشید که بخش بزرگی از کیفیت خدمات، پیش از آنکه تکنسین زنگ خانه را بزند، شکل گرفته است و در این مقاله قرار است راجع به تمامی این پشت پرده ها بنویسیم.
کاربر لوازم خانگی الجی فقط نتیجه را میبیند
بیاید مقاله را با یک فرضیه شروع کنیم.
فرض کنید دو خانواده در دو نقطه مختلف شهر تهران با مشکل مشابهی در یک یخچال ال جی مواجه میشوند. و هر دو درخواست تعمیر ثبت میکنند. و طبیعتا هر دو هم انتظار دارند مشکل دستگاه برطرف شود. اما مسیری که هر کدام از مصرف کنندگان برای این دو درخواست طی میکنند ممکن است کاملاً متفاوت باشد.
1. در برخی موارد، یک شرکت، تعمیرگاه یا حتی یک پلتفرم خدماتی مثل آچاره یا خدمت ازما درخواست را مستقیماً به اولین تکنسین در دسترس ارجاع میدهند یا حتی درخواست را ارسال میکنند تا خود متخصص بنا به اختیارات خودش آن درخواست را قبول کند.
2. در برخی دیگر، اطلاعات دستگاه، مدل محصول، نوع خرابی، سابقه خدمات و تخصص تکنسین بررسی میشود و سپس فرد مناسب برای آن خدمت انتخاب میشود.
مشتری معمولاً فقط نتیجه نهایی را میبیند و از فرآیندی که پیش از اعزام تکنسین طی شده اطلاعی ندارد.
تفاوت اصلی برای تعمیرات الجی همیشه در مهارت فنی نیست
بسیاری از کاربران تصور میکنند کیفیت خدمات فقط به دانش فنی تعمیرکار بستگی دارد. دانش فنی بدون تردید اهمیت بالایی دارد، اما تجربه بازار خدمات نشان میدهد بسیاری از مشکلات از جای دیگری آغاز میشوند.
-
گاهی تکنسین مناسبی برای دستگاه انتخاب نشده است،
-
گاهی اطلاعات خرابی به درستی ثبت نشده است،
-
گاهی زمانبندی اشتباه باعث نارضایتی مشتری شده است،
-
گاهی فرآیند پیگیری خدمات ناقص بوده است.
در چنین شرایطی حتی حضور یک تعمیرکار ماهر هم نیز نمیتواند تمام مشکلات را جبران کند.
پشت هر تعمیر موفق لوازم خانگی ال جی، یک فرآیند سیستماتیک وجود دارد
اگر از مدیران مراکز خدماتی فعال در حوزه ال جی سوال کنید مهم ترین عامل موفقیت یک خدمت چیست، احتمالاً کمتر کسی پاسخ خواهد داد که فقط تعمیرکار خوب اهمیت دارد.
واقعیت این است که خدمات موفق معمولاً حاصل مجموعهای از فرآیندها هستند.
-
فرآیند جذب متخصص،
-
فرآیند ارزیابی عملکرد،
-
فرآیند کنترل کیفیت،
-
فرآیند رسیدگی به شکایات،
-
فرآیند پیگیری رضایت مشتری.
تمام این موارد در پشت صحنه اتفاق میافتند و معمولاً از دید مشتریان پنهان هستند.
بازار خدمات ال جی دیگر شبیه به گذشته نیست
چند سال قبل ساختار بازار خدمات لوازم خانگی بسیار ساده تر بود. مصرف کنندگان محصولات الجی معمولاً از طریق معرفی دوستان، بررسی آگهی های روزنامه همشهری، تعمیرگاه های محلی یا مراکز خدمات پس از فروش اقدام میکردند.
اما امروزه گزینه های بیشتری وجود دارند.
-
مراکز خدمات پس از فروش،
-
شرکتهای تخصصی تعمیرات،
-
شبکههای خدماتی و پلتفرمهایی مانند آچاره، سنجاق، خدمت از ما یا آی پی امداد هر کدام مدل متفاوتی برای ارائه خدمات دارند.
در این میان برخی مجموعه ها تمرکز خود را بر توسعه زیرساختهای خدماتی قرار دادهاند؛ که شامل سیستمهای ثبت و پیگیری درخواست تا ارزیابی متخصصان و کنترل کیفیت خدمات میشود.
موضوعی که شاید برای مشتری قابل مشاهده نباشد اما مستقیماً روی کیفیت تجربه او تأثیر میگذارد.
چیزی که مشتری الجی بعد از پایان تعمیر به خاطر میسپارد چیست؟
بسیاری از کاربران الجی پس از گذشت چند ماه، مدل قطعه تعویض شده یا جزئیات فنی تعمیر را به خاطر نمی آورند.
اما تقریباً همه آنها به خاطر دارند که:
-
آیا تکنسین در زمان مقرر حضور پیدا کرد یا نه؟
-
آیا هزینه ها شفاف بود؟
-
آیا امکان پیگیری وجود داشت؟
-
آیا در صورت بروز مشکل، کسی پاسخگو بود؟
-
آیا احساس کردند به عنوان مشتری برای آنها ارزش قائل شدهاند؟
-
آیا چالشی در برخورد با تکنسین داشتند؟
-
آیا از قطعات اصلی استفاده شده بود؟
به همین دلیل است که امروزه تجربه مشتری به اندازه خود تعمیر اهمیت پیدا کرده است.
وقتی خدمات وپشتیبانی اهمیت بیشتری از تعمیرات ال جی پیدا میکند
شاید مهم ترین تغییری که در سالهای اخیر در بازار خدمات ال جی رخ داده، تغییر نگاه کاربران باشد. مشتریان دیگر صرفاً به دنبال فردی نیستند که دستگاه را تعمیر کند.
-
آنها به دنبال اطمینان هستن،
-
به دنبال شفافیت هستن،
-
به دنبال مجموعهای هستند که بتوانند در صورت نیاز دوباره به آن مراجعه کنند.
به همین دلیل رقابت میان فعالان این حوزه دیگر تنها بر سر تعمیر یک دستگاه نیست. رقابت اصلی بر سر ایجاد یک تجربه قابل اعتماد برای مشتری است.
در آخر اینکه
در سالهای اخیر، نحوه دریافت خدمات برای محصولات ال جی نیز مانند بسیاری از صنایع دیگر تغییر کرده است. زمانی کاربران برای تعمیر لوازم خانگی الجی تنها به تعمیرگاهای محلی یا مراکز خدمات پس از فروش مراجعه می کردند، اما امروز گزینههای متنوع تری در اختیار دارند.
مجموعه هایی مانند گلدیران به عنوان ارائه دهنده خدمات پس از فروش، شرکتهای تخصصی تعمیرات، شبکههای مستقل خدماتی و پلتفرمهایی مانند آی پی امداد، هر کدام با رویکرد متفاوتی در این بازار فعالیت میکنند.
آنچه این مجموعه ها را از یکدیگر متمایز میکند صرفاً نام برند یا گستردگی تبلیغات نیست، بلکه شیوه مدیریت خدمات، نحوه انتخاب تکنسین، فرآیند پشتیبانی و میزان شفافیت در ارتباط با مشتری است.
به همین دلیل بسیاری از کارشناسان حوزه خدمات معتقدند آینده این بازار بیش از آنکه به تعمیر دستگاه وابسته باشد، به کیفیت تجربه ای بستگی دارد که مشتری از زمان ثبت درخواست تا پایان گارانتی دریافت میکند؛ موضوعی که در سالهای اخیر به یکی از معیارهای مهم کاربران هنگام انتخاب خدمات مرتبط با محصولات ال جی تبدیل شده است
